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Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001
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Editor(s):
Manfred Bruhn
,
Bernd Stauss
Publication date
(Print):
2001
Publisher:
Gabler Verlag
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ScienceOpen Research
Author and book information
Book
ISBN (Print):
978-3-322-91285-5
ISBN (Electronic):
978-3-322-91284-8
Publication date (Print):
2001
DOI:
10.1007/978-3-322-91284-8
SO-VID:
15b2f3d9-7f00-4058-8292-4c19c7cd00d7
History
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Book chapters
pp. 3
Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz
pp. 35
Interaktionen im Dienstleistungsmanagement — Eine informationsökonomische Analyse
pp. 67
Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung — eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management
pp. 91
Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität — Bedeutung der Beziehungsqualität
pp. 115
Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer — eine empirische Analyse
pp. 143
Kundengerechte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
pp. 167
Customer Relationship Management — Informationstechnologien im Dienste der Kundeninteraktion
pp. 203
Transfer, Speicherung und Nutzung von Wissen bei Dienstleistungsunternehmen
pp. 225
Die Integration des externen Faktors und ihre Auswirkungen auf das Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen
pp. 249
Die Gestaltung der Interaktionen zwischen Zentralbereichen in Unternehmungen und ihren internen Kunden — Probleme und Lösungsansätze
pp. 279
Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern
pp. 299
Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion
pp. 319
Wirkung emotionaler Erlebnisse im Dienstleistungserstellungsprozess — eine konzeptionelle Analyse zur Integration kognitiver und emotionaler Bewertungsprozesse
pp. 341
Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern
pp. 375
EQ und DLQ: Emotionale Intelligenz und Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt
pp. 405
Konfliktentstehung und -eskalation in der Dienstleistungsinteraktion
pp. 433
Kundenbeziehung in frisch liberalisierten Märkten
pp. 457
Das Contracting als innovatives Instrument des Marketing industrieller Services und seine Implikationen bezüglich der Interaktionsgestaltung zwischen Anbieter- und Nachfragerseite
pp. 479
Burnout von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich — Ansatzpunkte zur Vermeidung durch persönliches Ressourcen-Management
pp. 501
Gefühlsarbeit in Dienstleistungsinteraktionen
pp. 521
Designing the Service Factory for Customers and Employees
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